101 ثقة العملاء

إن ثقة العملاء يجب أن تكون أولوية قصوى لأي مشروع تجاري. فعدم وجود العملاء يعني عدم وجود العمل، أليس كذلك؟ كما و تعتبر مهمة بناء ثقة العملاء مسألة معقدة بعض الشيء.

فقد تذهب في مجال التجارة الالكترونية لخيار الخصومات وتقديم العينات المجانية ما يؤدي في الكثير من الأحوال إلى الخسارة.

فكيف يمكنك إذاً بناء علاقة تفاعلية واكتساب ثقة العملاء حتى ولو كان عملك يعتمد على الدروب شيبنج ؟

فيما يلي، دليل كامل يمكن الاعتماد عليه من أجل بناء ثقة متينة مع عملائك، ما سيحقق لك المزيد من الأرباح.

1- دراسة السوق والتعرف إلى عملائك 

تعتبر خطوة دراسة السوق سر نجاح كل علامة رائدة، فلا يمكن بداية مشروعك التجاري دون معرفة أدق تفاصيل السوق المستهدف وتحليل عملائك.

حدد عملائك المحتملين، أعمارهم جنسهم، جنسياتهم، اهتماماتهم، وغيرها من المعلومات الشخصية التي تعلمك بالطريقة الأنسب للتعامل والتواصل معهم.

عندما تتوجه للعميل بالأسلوب الذي يعجبه ستكسب ثقته بسهولة فيما بعد.

2- تعرف إلى منافسيك 

يعتقد البعض أن التعرف إلى المنافسين خطوة يمكن تأجيلها باعتبارها غير ضرورية في بداية المشروع، ولكن إهمال ذلك لن يكسبك ثقة العملاء.

أول ما يجب التفكير به ليس المعلومات والأمور السطحية التي يسهل معرفتها، بل يجب أنّ تفكر بعيداً، في الأسباب التي تجعل العملاء يتعاملون مع منافسيك، وكيفية كسب ثقتهم  والتفاعل معهم.

إن التوقف على هذه الأمور ومعرفة نقاط القوة والضعف سيجعلك تتفوق وتحقق الشعبية الكفيلة بجعل علامتك التجارية من بين الأقوى في الأسواق.

ويمكنك القيام بهذا من خلال تحليل سوات.

3-  ثقة المستهلك بفريق خدمة العملاء

مما لا شك فيه أنك اضطررت يوماً للتواصل مع قسم أو فريق خدمة العملاء عن طريق البريد الإلكتروني أو من خلال الاتصال الهاتفي، يعتبر فريق دعم العملاء من أهم الأسس اللازمة لبناء علاقة جيّدة مع العملاء.

خصوصاً إذا اخترت الموظفين بدقة ومهارات عالية، لكي يتعاملوا بالشكل المناسب مع الاستفسارات والمخاوف سواء عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات المباشرة، على  مدار 24 ساعة. 

مقالات ذات علاقة: تأثير خدمة العملاء على المبيعات

4-  تقديم خدمات ذات جودة عالية

تحقيق المزيد من الأرباح هو الهدف الأهم بالنسبة لكل شركة، ولكن يجب التمسك دائما بتقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية، لاسيما إذا كانت من منتجات الجملة، حتى لو كان ذلك يحتاج إلى تكلفة إضافية، بذلك تضمن كتساب ثقة العملاء واستمرار تعاملهم مع علامتك التجارية.

ما الذي يحدث إذا اشترى أحدهم منتجاً ملبياً لحاجته؟ سينصح أصدقائه ومعارفه بتجربة التعامل مع شركتك، فأنت تقوم بشكل أساسي بتسويق علاماتك التجارية، والأهم من ذلك بناء ثقة العملاء بها.

وفي هذا السياق، لا تتردد في إخبار عملائك بالآثار الجانبية للمنتج الذي تبيعه، عن طريق ملصق صغير مثلاً، كأن تعلمه أنّ شراءه للهاتف المحمول الذي تبيعه علامتك التجارية قد يضر بشبكة العين.

هذه الخطوة لن تبعد العميل عن الشراء لا بل على العكس، ستعزز ثقته بك ويجعله مطمئناً بأنك تهتم به وليس بالعملية التجارية فحسب. 

5-  الوضوح والشفافية

من أجل بناء ثقة العملاء، تحتاج إلى الشفافية في عملك. يحتاج المستهلكون إلى معرفة مصادر المنتجات وكيفية تصنيع المنتجات والخدمات التي تقدمها، علماً أنّ العديد من الشركات تبتعد عن ذلك، وهي نقطة ضعف يجب التغلب عليها.

حاول أنّ تعلم عملائك بتفاصيل عملك، ومصدر منتجاتك وخدماتك، كأن تنشر فيديو توضيحي يشرح لهم تفاصيل دقيقة وواضحة، أو تدعوهم لجولة افتراضية في شركتك عبر تقنيات ثلاثية الأبعاد أو غيرها من الأدوات الإلكترونية المتوفرة أونلاين بكلفة بسيطة ومحمولة.

واحرص على توضيح مزايا المنتج بوضوح، فعندما يتجه العميل إلى شراء أي منتج أو خدمة عبر الإنترنت، فهو لن يتفحصها بالعين المجردة، ولذلك احرص على أنّ تشرح له وتوضح كافة مزايا الخدمات والمنتجات التي تقدمها بصدق ودون مبالغة.

قدّم له الكثير من التفاصيل مهما كانت صغيرة، فهذا سيعزز ثقته بك دون أدنى شك.

فإذا كنت تبيع الألبسة مثلاً، عليك شرح القياس، اللون، نوع القماش، مع عرض صور دقيقة غير معدلة للمنتج، فذلك لن يبعده عن الشراء بل يجعله مطمئناً في علاقته مع علامتك التجارية.

7- احرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها

يعتبر الإهمال في تنفيذ الوعود من أخطر السلوكيات المتبعة لدى بعض الشركات التي لا تصمد في الأسواق، فلا تبالغ ولا تتحايل على العملاء أبداً.

إلتزم بالوعود التي تقطعها يا عزيزي، وذلك نظراً للأثر السلبي الذي ستتركه على علاقتك بعملائك في حال لم تلتزم بذلك.

صارح عميلك، واشرح له طبيعة المشكلة والوقت الحقيقي الذي تحتاجه لمعالجة الأمر، وتابع سير عملية تصحيح الخطأ.

8- تتبع ملاحظات وتقييمات العملاء  

لماذا تخفي معلومات الاتصال الخاصة بك؟ يجب وضع عنوان شركتك، أرقام الهواتف، والبريد الالكتروني المخصص لخدمة العملاء في ملصق على المنتج.

يمكن للعميل حينها التواصل معك عند أي ملاحظة أو انتقاد، وعليك تقبل ذلك وأن تكون على استعداد لقبول وقوعك في الخطأ، وتبذل المجهود الكفيل بتصحيح ما حصل. وفي هذه الطريقة، تستطيع بناء ثقة طويلة الأمد مع المستهلكين.

إذا اتصل أحد العملاء بفريق خدمة العملاء الخاص بك للاستعلام أو لتقديم شكوى متعلقة بالمنتج أو الخدمة، من واجبك المتابعة والاستفسار عما  إذا كان هذا المستهلك قد حصل بالفعل على المساعدة التي يحتاجها.

وهذا ما نقوم به في شبكة قنوات، إذ أن فريق الدعم في قنوات، على استعداد دائم للدردشة الفورية مع أي عميل ومن خلال صفحة اتصل بنا بمختلف الأوقات.

ومن هنا تكون قد تمكنت من الحفاظ على علاقة جيدة مع العميل وبناء الثقة التي سوف تكسبك قلب عميلك.

 10- التواجد الدائم والاستعداد لتلبية العملاء

 يجب أن تكون متاحاً دائماً لعملائك في أي وقت، ومن خلال تشجيعهم على التواصل معك دائماً حتى يتمكنوا من التقييم أو الاستفسار أو حتى عرض الشكاوى في أي يوم وساعة.

يمكن أن تضمن ذلك من خلال تسهيل طرق التواصل معك والتواجد بشكل كبير على مواقع التواصل الاجتماعي، وخلق تفاعل كبير معهم، وتذكيرهم بإمكانية التواصل معك عند الحاجة. 

11- استخدام شبكات التواصل الاجتماعي

نحن نعيش في زمن يوجد فيه حتى الأطفال الذين تقل أعمارهم عن 9 سنوات على مواقع التواصل الاجتماعي.

فلم تعد هذه المواقع والشبكات وسيلة للتواصل والدردشة فحسب، بل باتت منصات ومتاجر كاملة قد تغنيك حتى عن محلات واقعية في الأسواق.

كل ما تريد إيصاله للعملاء، يمكنك فعله من خلال المنشورات البصرية والمكتوبة، فعزز وجودك من خلال صفحات وحسابات متنوعة، تنشر فيه بشكل يومي ومتواصل، على أن يكون المحتوى تفاعلي وقريب من العملاء وفقاً لطبيعتهم وتطلعاتهم.

  12- سهولة الدفع الإلكتروني

بالرغم من توفر العديد من طرق ووسائل الدفع الالكتروني في الفترة الأخيرة، إلا أنّ الخوف من القرصنة والسرقة موجوداً، لذلك احرص على استخدام منصات وبوابات دفع آمنة وذات ثقة كبيرة، لكي يتمكن العميل من شراء أي منتج أو خدمة من خلال هاتفه وهو جالساً في مكتب عمله أو أمام شاشة التلفاز دون تفكير أو حذر.

وننصحك بهذا الخصوص، أنّ توفر خدمة الدفع عند الاستلام، إذ أنها تلقى رواجاً وشعبية كبيرة لدى المستهلكين.

والآن، أصبحت جاهزاً للتعامل مع عملائك بشكل متطور وأكثر فعالية، لضمان استمرارية عملاتك التجارية في ظل العدد الكبير للمنافسين، ما يضمن لك تحقيق المزيد من الأرباح على المدى البعيد.